In Search of Quality

Latar Belakang
Tingkat persaingan di pasar global semakin intens dan dinamis, sehingga kualitas dan pelayanan, bukan lagi menjadi masalah pilihan, melainkan harga yang harus dibayar untuk bertahan dalam persaingan tersebut. Bahkan dua hal tersebut mengungguli lima faktor keunggulan persaingan (modal terbesar, manajemen terbaik, angkatan kerja paling terlatih, pasar terbesar, dan teknologi terbaik).

Teori Dasar
Robert W. Galvin (Direktur Komite Eksekutif Motorola, Inc) memberikan analisis perbedaan antara ajaran lama dan ajaran baru mengenai kualitas, secara garis besar sebagai berikut:

AJARAN LAMA	=>	AJARAN BARU
Kualitas adalah suatu departemen	=>	Kualitas adalah tanggungjawab pribadi
Pelatihan adalah biaya/ pengeluaran	=>	Pelatihan tidak akan pernah menuntut biaya satu sen pun, karena kita akan mendapatkan uangnya kembali
Biaya up-front kualitas sangat tinggi	=>	Tidak ada biaya up-front untuk memulai suatu program kualitas
Berdampak kepada peningkatan biaya	=>	Kualitas meningkat, biaya akan menurun
Kita tidak mungkin mempunyai banyak data yang relevan	=>	Penekanan data hingga tingkat minimum
Harapan kesempurnaan tidak masuk akal	=>	Kesempurnaan adalah mungkin secara operasional
Peningkatan dilakukan dalam tahap kecil (1-2%)	=>	Perubahan radikal bisa dicapai
Kualitas menuntut waktu	=>	Kualitas menghemat waktu
Program kualitas hanya cocok untuk proses manufaktur	=>	Program kualitas cocok untuk keseluruhan proses
Pemasok tidak mempunyai tempat dalam proses kualitas	=>	Andil pemasok sekitar 50%

Bagi CEO, kualitas lebih merupakan masalah sikap, keyakinan, nilai-nilai, dan gaya hidup. Mereka harus memiliki komitmen pada pencapaian cita-cita kualitas, program, dan kepribadian. Komitmen tersebut adalah komitmen manajemen senior terhadap perubahan yang berbentuk tindakan nyata, bukan hanya rethorica. Sama halnya dengan komitmen jajaran pemimpin serikat buruh yang harus sama kuatnya.

Cara Melakukan Peningkatan Kualitas

Bagaimana cara melakukannya?

• Dimulai dari diri sendiri: kesabaran, disiplin, tepat waktu, bekerja keras.
• Melibatkan semua orang (tim manajerial, tim manufaktur, tim pelayanan, operator).
• Komitmen penuh karyawan, manajer menengah, dan manajer puncak terhadap kualitas.
• Diselenggarakan pelatihan seluruh jajaran perusahaan.
• Fokus pada seluruh pelanggan.

Komitmen terhadap kualitas tersebut dalam bentuk:

• Memulai dengan sebuah wawasan.
• Mengidentifikasi prinsip pemandu (arti kualitas, pekerjaan bebas-cacat, peranan pencegahan, penggunaan ongkos kualitas).
• Memberikan pelatihan pada semua karyawan.
• Memasukkan kualitas ke dalam kesepakatan kinerja.

Pelatihan sering disebut sebagai agen perubahan yang sangat ampuh. Mengapa?

• Setiap orang perlu mendapat informasi yang sama.
• Tempat penyaluran semua bahan kursus, komunikasi, dan petunjuk manajemen senior.
• Wahana pengkaderan instruktur permanen.
• Sarana penyeleksi manajer menengah menjadi instruktur.
• Dari pelatihan, instruktur mengetahui tata cara melatih.

Hasil-hasil perubahan yang diperoleh setelah menjalankan proses mengubah perusahaan dan meningkatkan kualitas adalah:

• Pengurangan ongkos produksi sebesar >20%.
• Pemotongan waktu yang diperlukan membawa produk baru ke pasar sebesar 60%.
• Peningkatan kualitas produk.
• Pencapaian kepuasan pelanggan sebesar 90%.
• Keandalan produk dan pelayanan.
• Peningkatan profitabilitas sebesar 50%.

Solusi permasalahan di atas adalah metode TQM (Total Quality Management), yaitu suatu metodologi manajemen untuk menambahkan nilai pada produk atau pelayanan Anda sebagaimana dipandang oleh pelanggan Anda. Ini dilakukan dengan menghapuskan pemborosan, pekerjaan ulang, kekeliruan, dan dengan memperbaiki proses-proses kerja.

PERSPEKTIF KONSULTAN KUALITAS

Bagi seorang konsultan kualitas, kualitas adalah kehidupan-eksistensi, alfa dan omega, keprihatinan puncak, dan bottom line. Mereka selalu konsisten dan keras kepala dalam perjuangan memperebutkan keungggulan persaingan.

Dalam melakukan perbaikan masa mendatang, diperlukan suatu transformasi dengan kerja sama “menang-menang.” Tuntutan utamanya adalah kegembiraan pada pekerjaan dan bisa memahami dan mengoptimalkan organisasi. Secara umum, rute transformasinya sebagai berikut:

• Penghargaan atas suatu sistem.
• Pengetahuan mengenai variasi.
• Teori pengetahuan.
• Psikologi perubahan.

Secara keseluruhan, transformasi dimulai dari level manajemen puncak yang dipimpin oleh seorang leader yang bercirikan:

• Memahami dan dapat mengutarakan pada orang-orangnya makna suatu sistem.
• Membantu orang-orang memandang diri mereka sendiri sebagai komponen dalam suatu sistem.
• Mengerti bahwa orang berbeda satu sama lain.
• Belajar tanpa henti, serta mendorong pendidikan yang berkelanjutan.
• Merupakan “pengaruh (coach)” dan penasehat, bukan hukum.
• Memahami suatu sistem yang stabil.
• Mempunyai otoritas kantor, pengetahuan, kepribadian, daya persuasi, dan ketaktisan.
• Mempelajari hasil dengan tujuan meningkatkan kinerjanya sebagai pengelola orang-orang.
• Berusaha menemukan siapa, kalau ada, di luar sistem, yang membutuhkan bantuan khusus.
• Menciptakan kepercayaan.
• Tidak mengharapkan kesempurnaan.
• Mendengarkan dan belajar tanpa menjatuhkan palu hakim pada orang yang ia dengarkan.
• Menyelenggarakan percakapan informal, spontan, santai, hanya untuk mendengarkan.
• Memahami keuntungan kerja sama dan kerugian persaingan.

Krisis dalam kualitas tidak akan pernah menghilang dan persaingan berlanjut terus, untuk itu perlu dikelola dari 3 proses kualitas dasar, yaitu:

A. Perencanaan kualitas: menghasilkan proses untuk memenuhi tujuan kualitas di bawah kondisi operasi, seperti:

• Mengidentifikasikan pelanggan, baik intern maupun ekstern.
• Menetapkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
• Mengembangkan kelengkapan-kelengkapan.
• Menetapkan tujuan.
• Mengembangkan proses.
• Membuktikan bahwa prosesnya memenuhi tujuan kualitas selama operasi.

B. Kendali mutu/ kontrol kualitas: menghilangkan semua pemborosan dalam tiap proses.

• Memilih apa yang harus dikontrol.
• Memilih unit-unit pengukuran.
• Menetapkan pengukuran.
• Menetapkan standar kinerja.
• Menetapkan kinerja aktual.
• Menafsirkan dan menggarap selisih.

C. Peningkatan kualitas: merupakan proses tambahan pada kendali mutu.

• Membuktikan kebutuhan akan peningkatan.
• Mengidentifikasikan proyek spesifik.
• Mengorganisir diri untuk membantu proyek.
• Mendiagnosis untuk menemukan sebab-sebab.
• Melakukan perbaikan.
• Melakukan kontrol.

Pilihan strategi kualitas sangat menentukan kemampuan perusahaan dalam membuat peningkatan besar dalam kualitas produk dan jasa mereka. Meskipun ada banyak pilihan alternatif pendekatan, namun didapatkan bahwa perusahaan yang melaksanakan peningkatan proyek dalam skala besar akan menjadi pemimpin kualitas, misalnya:

• First Tennessee Bank: mengembangkan model untuk meningkatkan standar pelayanan tertentu pada periode tertentu di kasir.
• AT&T: meningkatkan kualitas desain.
• Divisi Pemasaran Nasional IBM: meningkatkan aneka penjualan mesin elektronik.

Para eksekutif mempunyai jalan tersendiri dalam mengincar peningkatan kualitas ekstensif, yaitu:

• Menciptakan dewan kualitas sebagai pengarah dan koordinator.
• Menjadikan peningkatan kualitas menjadi bagian dari rencana bisnis atau kegiatan manajerial baru.
• Menetapkan tujuan dan mengukur kemajuan berdasarkan tujuan tersebut.
• Memberikan pelatihan dalam kualitas.
• Mengalokasikan sumber-sumber.
• Mulai dari yang kecil, kemudian semakin ditingkatkan.
• Mengingat pelanggan-pelanggan eksternal.
• Membentuk tim-tim antar departemen.

Pencegahan suatu masalah lebih penting daripada tindakan korektif. Di sini melibatkan pendidikan khusus, pelatihan, dan dukung bagi pelaksana. Semua itu harus dilandasi dengan kebijakan manajemen atas.

PENUTUP

Keberhasilan “kualitas” tidaklah mudah, diperlukan waktu, perhatian, dan usaha dari berbagai sumber daya secara terus-menerus dan konsisten. Hanya mereka yang bertahan, tetap fokus, dan mempunyai komitmen kuat, yang akan berhasil. Itulah proses. Apa yang telah kita ciptakan, baru akan terlihat dalam 1 atau 2 tahun mendatang.

Percepatan perubahan semakin meningkat. Kita harus bergerak lebih cepat, menggapai tujuan yang dulu tidak berani kita impikan. Andalah pembentuk masa depan Anda. Kriteria perusahaan baik:

• Lapisan manajemen dalam struktur organisasi paling kecil, karena makin efektif berkomunikasi serta mengambil keputusan.
• Pembuat keputusan adalah manajer, namun karyawan diberi kesempatan untuk mengajukan usulan.
• Adanya kompensasi ekstra tanpa batas maksimum bagi karyawan.
• PHK nol.
• Adanya tunjangan karyawan.
• Menyesuaikan diri dengan perubahan.
• Komunikasi yang efektif seluruh jajaran manajerial dan karyawan.
• Perencanaan yang realistis.
• Produktivitas yang tinggi.